Comment les sites de commerce électronique se sont-ils comportés en 2019? – Econsultancy – Gratuit : Audit complet de votre site internet

Avant de commencer !

guide de survie du vendredi noir de curry
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Le Black Friday allait et venait avant que vous ne puissiez dire «le capitalisme de pointe».

Il ne fait aucun doute qu’il y a beaucoup d’argent à gagner le dernier vendredi de novembre, alors que les consommateurs recherchent les bonnes affaires de Noël et que les marques tentent de stimuler les ventes pendant le «quartier d’or» crucial.

John Lewis a indiqué que ses ventes totales avaient augmenté d’un record de 9,5% en 10 jours autour du Black Friday cette année, avec une augmentation particulièrement impressionnante de 43% des achats via l’application de la marque. Pendant ce temps, les magasins en vrac plus généralement à travers le Royaume-Uni ont accueilli une hausse de 3,1% de la fréquentation après des chiffres constamment décevants au cours des deux dernières années.

Bien sûr, le 29e Le mois de novembre est tombé sur salaire pour de nombreux acheteurs en 2019, ce qui peut avoir contribué aux résultats inhabituellement dynamiques de nombreux détaillants ont publié; des résultats particulièrement positifs en matière de commerce électronique.

Une excellente expérience utilisateur en ligne est impérative pendant les périodes de trafic intense comme le Black Friday, alors que les clients essaient (souvent frénétiquement) de naviguer sur un site Web dans l’espoir de déplacer des produits sur lesquels ils ont l’œil depuis un certain temps.

Il est important de se rappeler que la majorité des visiteurs ont déjà l’intention d’acheter des jours comme ceux-ci. Par conséquent, les opportunités de conversion sont très élevées – en effet beaucoup plus élevées que la journée moyenne dans le commerce de détail – mais sont également facilement perdues si une UX mal pensée les ralentit ou les dirige au mauvais endroit.

Dans cet esprit, examinons une courte liste d’exemples UX de l’événement Black Friday de cette année et examinons pourquoi certains ont plus de succès que d’autres.

Curry’s PC World – humour, clarté et bundles

Le magasin PC Curry de PC World a produit un guide de survie humoristique, mais vraiment utile, qui s’affichait sur sa page de destination du Black Friday avant et pendant la journée. Le guide a fourni quelques conseils pratiques aux clients souhaitant survivre à l’expérience de magasinage dans leurs magasins de détail physiques et en ligne, notamment en mangeant un petit-déjeuner copieux, en apportant de l’eau avec vous et comment faire face aux files d’attente.

Alternativement, la marque a encouragé les clients à télécharger son application et à jeter un œil aux modèles de trafic de pointe du site Web, leur donnant le scoop sur le moment opportun pour saisir les meilleures offres avant de les vendre.

guide de survie du vendredi noir de curry
capture d’écran via le site Web Curry de PC World

La page d’accueil du PC World Black Friday du Curry comprenait un certain nombre de catégories en haut de l’écran mobile, telles que « Shop Google Deals », qui étaient accessibles en un clin d’œil, ainsi qu’une liste des meilleures offres en dessous.

Un CTA bien placé vers le haut de la page d’accueil a offert d’aider à répartir le coût d’achat d’un client avant même qu’il ne commence à parcourir les produits, ce qui pourrait peut-être convaincre certains d’augmenter leurs limites de dépenses. Après tout, les dernières technologies sont souvent assorties d’un prix élevé, même lorsqu’elles sont remises.

la page d'accueil de curry

En cliquant sur les pages produits, un petit autocollant est apparu dans le coin supérieur gauche pour informer les clients que l’article qu’ils consultent faisait partie des promotions du Black Friday de la marque («Black Tag Deal»). Cela peut être particulièrement utile si les acheteurs sont arrivés au produit via la recherche, plutôt que la page de destination dédiée du Black Friday.

page produit de curry

En faisant défiler certaines pages de produits, Curry’s PC World s’est concentré tout particulièrement sur la vente incitative en proposant des offres de produits complémentaires basées sur les habitudes d’achat des acheteurs. Le détaillant a pris soin de présenter les économies totales au sein des offres groupées et lorsqu’il a été acheté séparément pour garantir que les offres étaient transparentes et claires pour ses clients. Bien que la vente incitative soit vraiment dans l’intérêt de la marque, j’ai trouvé les suggestions utiles car je n’avais pas considéré ces produits supplémentaires qui pourraient faire des cadeaux ou des alternatives utiles.

page produit de curry

Bien que peu de modifications aient été apportées au site Web habituel de Curry sur PC World pour Black Friday, des fonctionnalités supplémentaires telles que la page d’accueil navigable, le guide de survie et les autocollants noirs ont rendu l’expérience de magasinage encore plus fluide et transparente.

Argos – un sac mixte

La page d’accueil d’Argos cette année a été décorée avec un compte à rebours indiquant le temps restant avant l’expiration de ses offres du Black Friday. Comme pour la version de Boohoo, c’était un moyen fantastique d’augmenter l’urgence mais aussi la transparence, permettant aux clients d’être facilement conscients du temps dont ils disposaient pour décider de leur achat.

J’ai toutefois remarqué que les « offres du vendredi noir et les produits phares » étaient répertoriés sous le pli sur mobile, augmentant ainsi leurs chances d’être ignorés par les visiteurs qui peuvent accéder directement à la barre de recherche.

page d'accueil argos

Les clients ont été accueillis avec de nombreuses images nettes et détaillées sur les pages de produits elles-mêmes. Les balises à code couleur utiles sous le titre identifiaient l’article comme inclus dans la vente du Black Friday, mais auraient peut-être pu être plus importantes afin d’encourager l’urgence et l’excitation.

page produit argos

En ce qui concerne le prix affiché, les économies totales étaient clairement indiquées en rouge, bien que la taille de la police aurait probablement pu être augmentée d’un cran. La partie la plus rebutante de cette section était cependant l’astérisque placé après le nouveau prix. Cela rendrait la plupart des clients méfiants – et les amènerait à chercher – une prise, plutôt que d’ajouter immédiatement l’article à leur panier. Des points douloureux comme celui-ci, en particulier sous la pression du temps du Black Friday, sont inutiles et pourraient inciter les acheteurs à reconsidérer leur achat.

page produit argos avec livraison

Bien que le prix soit toujours fidèle à la remise du Black Friday qui lui était appliquée, rien n’indiquait, comme un prix avant / après ou un pourcentage d’économie en rouge, qu’il avait été réduit du tout lors de l’ajout au panier. Il n’y avait également absolument aucune mention du fait que ce produit était inclus dans les offres du vendredi noir d’Argos. C’était légèrement déconcertant et je n’aurais pas blâmé certains acheteurs qui auraient pu retourner sur la page du produit pour vérifier que les économies avaient bien été appliquées.

caisse d'argos

Dans l’ensemble, c’était un peu un sac mélangé pour Argos. Bien qu’il y ait eu des fonctionnalités vraiment utiles en matière de livraison et de collecte, et une transparence quant à la date d’expiration des offres, très peu d’attention a été accordée au Black Friday une fois que les clients ont parcouru les pages de produits. En conséquence, le paiement est devenu déroutant, car les économies n’étaient pas systématiquement réitérées, ce qui aurait pu amener certains clients à revenir en arrière dans leur voyage ou à perdre complètement confiance dans leurs décisions d’achat.

Boohoo – reprise de page d’accueil simple et efficace

Boohoo a connu une augmentation rapide de ses revenus au cours des dernières années, malgré une baisse générale des ventes dans le secteur de la mode rapide depuis 2015.

Un énorme compte à rebours affiché sur sa page de destination du Black Friday avant la journée elle-même, ainsi qu’un formulaire de capture d’e-mails promettant des notifications de lancement, ont certainement stimulé l’anticipation parmi les clients les plus fidèles de la marque. Ce sentiment d’urgence a probablement incité de nombreuses personnes à ajouter des articles à leurs listes de souhaits en prévision de l’assaut des remises attendues.

Lorsque ses offres Black Friday ont été lancées, la page d’accueil du détaillant a déclaré qu’il y avait « jusqu’à 75% de réduction sur tout », avec un CTA « shop now » directement en dessous. En faisant défiler vers le bas, un certain nombre d’images en plein écran ont suivi, indiquant les différentes catégories couvertes par la vente.

page d'accueil de boohoo black friday

Maintenant, c’est une pratique assez standard dans le commerce électronique, mais la présentation créative de chaque catégorie était vraiment assez frappante, m’encourageant à cliquer et à parcourir. Simple mais efficace.

Boohoo: 12 fonctionnalités et stratégies de commerce électronique intelligentes qui stimulent les ventes

ASOS – Accusations des acheteurs

En 2018, Asos a connu des résultats du Black Friday «décevants», suivis d’avertissements sur les bénéfices et d’une baisse de 38% des actions plus tard cette année-là. On ne sait pas si les résultats se sont améliorés cette année – au moment de la rédaction du présent rapport, ils n’avaient pas encore été publiés.

Il était prometteur que le hashtag #asosblackfriday figurait parmi les 10 sujets les plus populaires sur Twitter le 29e Novembre, mais un examen plus approfondi a révélé que cela pouvait être pour toutes les mauvaises raisons.

Parmi les meilleurs tweets sous #asosblackfriday, les acheteurs publiaient des captures d’écran suspectes de leur site Web, suggérant que la marque avait augmenté le prix total de leurs articles pour que les remises résultantes paraissent plus grandes et donc plus attrayantes. Que cela soit vrai ou faux, le compte Asos ne semblait pas répondre à leurs clients concernés.

Loin de Twitter, et sur son site Web, il y avait une grande bannière colorée proclamant qu’il y avait jusqu’à 70% de réduction sur tout dans sa «plus grande affaire jamais».

page d'accueil asos black friday

En faisant défiler un peu plus bas, la marque avait commodément divisé sa vente en certaines de ses catégories les plus vendues – parfait pour ceux qui cherchent à parcourir leurs marques préférées sans avoir besoin d’utiliser la barre de recherche. Les images étaient ornées de graphismes de style rétro liés à la bannière principale, bien qu’ils ne semblaient pas aussi lisses ou considérés comme ceux du site Web de Boohoo (plus comme édités à la hâte sur des photos préexistantes).

page d'accueil asos

Comme d’habitude, il était très facile de visualiser certains types de produits avec leur outil de filtrage, où les clients pouvaient parcourir par catégorie de produit jusqu’à la couleur et la taille. Pour les acheteurs recherchant un article spécifique ou un look particulier, les filtres leur permettraient de trouver très simplement ce qu’ils recherchaient.

De même, les clients souhaitant naviguer à leur guise ont pu le faire via l’interface de défilement (presque) infinie leur permettant de visualiser tous les articles de la vente du Black Friday en un seul endroit.

filtres asos

Il était tout aussi facile de voir les remises du Black Friday dans mes articles enregistrés. Il a été immédiatement clair quels produits étaient en vente, par combien, et si une certaine taille était en stock. Déplacer un produit enregistré directement dans le panier est idéal pour les acheteurs fidèles d’Asos qui souhaitent lister leurs articles avant une vente et garantit également le nombre minimum absolu d’étapes dans le processus de paiement.

Éléments enregistrés par asos

Dans l’ensemble, Asos a continué d’offrir l’excellente expérience utilisateur que nous attendons tous de la marque, mais sans cela, de nombreux changements spécifiquement adaptés au Black Friday. Cependant, les accusations en ligne de certains clients sur Twitter, bien que non vérifiées, pourraient nuire à leur réputation et à leurs ventes. Il sera intéressant de voir si la marque s’est mieux comportée avec l’événement de cette année lorsque les résultats seront publiés.

British Airways

Les vols et les vacances ont également été fortement réduits le vendredi noir, et BA a tenté de se lancer dans l’action avec sa «vente en noir et blanc».

Comme Argos, la marque a opté pour un compte à rebours sur sa page d’accueil qui informait les clients de l’échéance des offres. Cela a été suivi d’une série d’images cliquables divisées en pauses dans diverses parties du monde. L’utilisation de la photographie en noir et blanc était vraiment efficace ici, car elle était non seulement cohérente avec le message de la vente «noir et blanc», mais également liée à la position de longue date de BA sur le marché du voyage.

Page d'accueil de BA Black Friday

Les choses se dégradent un peu après avoir cliqué sur l’une de ces images. Bien que les informations présentées sur ces pages soient claires – que les forfaits incluent les bagages enregistrés, les vols et 2 nuits dans un hôtel – la liste n’est apparue que comme une série de liens hypertextes simples. Ce n’est pas quelque chose que vous attendez d’une marque aussi bien établie, et ce n’est pas vraiment excitant à regarder. Il semblait presque avoir été rapidement ajouté à la page après coup.

BA city breaks

En cliquant dessus, les clients ont ensuite été invités à choisir un hôtel pour la destination qu’ils avaient sélectionnée. Une affaire standard avec des images de l’emplacement, une description détaillée et des fonctionnalités UGC telles que les notes Trip Advisor, tout était là où vous vous attendriez. Cependant, il n’y avait aucune mention de la vente en noir et blanc à ce stade du parcours client.

Page hôtels BA

Une fois qu’un hôtel a été choisi, le prix le moins cher a été sélectionné pour vous par défaut, mais il n’a pas été mentionné que ces prix avaient été réduits par rapport à un prix d’origine plus élevé dans le cadre de leurs offres du Black Friday. Peut-être était-ce pour encourager les clients à choisir des dates plus adaptées, malgré le coût plus élevé, afin de contourner complètement la vente et d’augmenter la valeur moyenne des commandes. Quoi qu’il en soit, cela ne ressemblait pas à un processus entièrement transparent.

Recherche de date BA

Un prix final a été affiché après la sélection des vols, mais là encore, rien n’indiquait que le client avait économisé de l’argent ou qu’il y avait même eu une vente. Cela pourrait prêter à confusion pour les acheteurs qui ont atteint ce stade, augmentant ainsi la probabilité d’abandon. Cependant, le prix est resté fidèle à ceux annoncés à l’origine, sans frais cachés ni frais supplémentaires inclus aux frais du client.

Chercheur de vacances BA

Ce n’est que lorsque les clients ont commencé le processus de paiement qu’ils auront découvert la remise totale, et même alors, ce n’était pas immédiatement évident. Il a semblé un peu tard pour enfin divulguer ces informations si près du paiement et de manière nonchalante.

Cependant, des félicitations devraient être données pour le simple résumé de ce qui est inclus, et la possibilité d’afficher une ventilation des prix de votre voyage.

Dans l’ensemble, il y a eu plus de négatifs que de positifs en ce qui concerne l’UX de BA pour le Black Friday. Bien que les vacances ne soient pas la première chose qui attirera les gens lors du grand événement commercial, il ne semble y avoir eu ni énergie ni importance dans sa campagne. En fait, à de nombreuses reprises tout au long du parcours client, il était facile d’oublier que la marque faisait même la promotion de toutes les offres.

La première règle du Black Friday est la suivante: vous ne parlez pas du Black Friday

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