Célébration des gagnants des Retailer Awards 2020 – Gratuit : Audit complet de votre site internet

Avant de commencer !

Célébration des gagnants des Retailer Awards 2020
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Dans le dernier numéro de Inside Retail magazine, nous avons revisité les Retailer Awards 2020, qui ont eu lieu à Melbourne en février. Cela ressemble à une vie, mais maintenant plus que jamais, il est important de célébrer l’adaptation, la créativité et l’innovation dans l’industrie.

Voici un aperçu des gagnants de cette année et des raisons pour lesquelles ils ont gagné.

Meilleur pop-up: Heinemann & La Prairie

Finalistes:

Krispy Kreme

Modibodi

Les gens du parti

Dépenser moins

2019 a été une année solide pour les pop-ups. De nombreuses entreprises ont commencé à expérimenter pour apporter de nouvelles expériences dans l’environnement à faible risque créé par l’espace temporaire, tandis que d’autres les ont utilisées pour se présenter à de nouveaux clients.

Le détaillant d’aéroport Heinemann et la marque de luxe La Prairie ont fait les deux.

Dans une première mondiale, la marque suisse de soins de la peau et le détaillant hors taxes se sont associés pour offrir une expérience de beauté de luxe aux voyageurs internationaux à l’aéroport international de Sydney. Dans le salon de beauté «Art of Luxury» qui porte bien son nom, les clients pouvaient recevoir un soin du visage express de 20 minutes dans une salle de beauté privée, qui comprenait une consultation de la peau de 10 minutes.

Il y avait également une gamme de traitements complémentaires disponibles, y compris des recommandations de rituels de soins de la peau, un massage des yeux conçu pour se décoiffer avant un vol, un massage des mains et des bras et une application de fond de teint.

Ce n’était pas seulement une tentative de s’engager avec les clients d’une nouvelle manière, cependant. La fenêtre contextuelle a entraîné une augmentation de 33% des ventes des produits La Prairie par rapport à la période correspondante précédente.

Comme les clients ont été invités dans le pop-up sans vente difficile, le magasin a également amélioré le temps de séjour et amené plus de personnes au magasin hors taxes de Heinemann.

Attirer de nouveaux clients et les chouchouter avec une expérience de luxe qu’ils n’avaient jamais vécue avant de décoller sur un vol long-courrier, ainsi que de vendre par le biais de stocks et de créer potentiellement des clients fidèles: c’est pour cela que les pop-ups étaient faits.

Ce que les juges ont dit: « Un pop-up de haute qualité avec une grande expérience au cœur de celui-ci. » Jon Bird, PDG, VMLY & R.

CX de l’année – Petit: Niska

Finalistes:

Esther & Co

Vins nus

Outland Denim

Magasin Weber

Lorsque vous pensez aux robots et à la vente au détail, il est facile d’évoquer des images de la myriade de bars et cafés robotisés du Japon. Il est rare que Melbourne me vienne à l’esprit, mais c’est une réalité au Niska Robotic Ice Cream Bar.

Combinant le théâtre avec une offre de gelato premium, Niska est né dans l’esprit de ses fondateurs pour créer un nouveau type de commerce de détail – où les robots et les humains travaillent côte à côte.

L’entreprise Gelato a travaillé avec l’Université de Nouvelle-Galles du Sud et la banque japonaise Softbank pour développer ses humanoïdes Pepper, Eka et Tony. Pepper accueille désormais les clients à leur entrée dans le magasin et recommande les saveurs de crème glacée les plus populaires, tandis que Tony et Eka préparent les plats des clients.

Ces trois robots sont ce qui rend Niska unique – une expérience de service client de première ligne amusante et entièrement automatisée.

De plus, Niska a fait un effort supplémentaire pour créer les premiers vêtements au monde spécialement conçus pour les robots. S’inspirant des glaceries à l’ancienne, ces uniformes ajoutent une personnalité supplémentaire à Eka et Tony.

Selon un porte-parole de Niska, « les robots peuvent apprendre de nouvelles langues en quelques secondes, se souvenir des préférences des clients, [they’re] jamais impoli ou fatigué, et ils sont toujours heureux de voir des clients. « 

En fait, jusqu’à récemment, l’entreprise avait prolongé ses heures normales de travail de 11h à 22h après que la recherche ait révélé que la majorité des clients aiment manger des glaces dans les heures précédant le coucher. Niska prévoit également d’ouvrir à terme 24 heures par jour.

L’approche robotique de la vente au détail semble avoir porté ses fruits pour Niska, qui a connu un nombre élevé de visites et d’engagement de la part des influenceurs et des clients, ainsi que des revenus plus élevés que la moyenne de l’industrie, selon ses données de point de vente.

Ce que les juges ont dit: « Un excellent concept pour l’expérience client et le facteur de nouveauté, ainsi que la capacité de servir les clients 24h / 24 et 7j / 7, sont fabuleux. » – Salena Knight, stratège commerciale.

Détaillant omnicanal de l’année: toujours nouveau

Finalistes:

Vêtements Cue

Supercheap Auto

Très sec

L’amélioration de l’offre en ligne de Forever New s’est traduite par une plus grande intégration avec les 300 magasins du détaillant dans le monde et un réseau en pleine expansion de partenaires et de marchés tiers.

«Nous mettons la cliente et son expérience au premier plan de tout ce que nous faisons, ce qui inclut de lui permettre de magasiner où et quand elle le souhaite», a déclaré Forever New. « Pour y parvenir, nous nous concentrons sur la commodité de conduite dans chaque canal et sur mesure chaque expérience à ses attentes. »

La clé de cela est la mise en œuvre de divers outils de «boutique en magasin», y compris la possibilité de réserver un article en magasin via le site Web. Un client peut ensuite visiter son magasin choisi et essayer l’article avant de décider d’acheter.

De plus, Forever New permet désormais aux clients de convertir leur panier en ligne en une expérience de vestiaire physique, où chaque article est prêt à être essayé à leur arrivée à leur rendez-vous, ce qui a entraîné une augmentation des conversions et des valeurs de commande moyennes.

En observant comment les clients utilisent le site Web Forever New pour rechercher des achats en magasin, l’entreprise a également pu mettre en œuvre plusieurs autres initiatives, telles que l’allée sans fin, la réalisation en magasin et le click-and-collect.

Et en combinaison avec l’offre en ligne améliorée (digne de son propre prix), ces initiatives en magasin créent une expérience omnicanal bien supérieure à celle de l’une ou l’autre offre.

«Forever New estime que le risque vaut la peine d’être récompensé, de sorte que la stimulation de l’innovation dans les expériences omnicanal d’un client est adoptée par l’entreprise», a déclaré Forever New.

«La mise à disposition de trois technologies omnicanal premières sur le marché et la restructuration de la manière dont les équipes internes se sont concentrées sur la relation entre les espaces physiques et numériques nous ont permis de générer une croissance mondiale de plus de 50% dans le commerce électronique en un an.

Ce que les juges ont dit: « Véritable innovation omnicanal avec des résultats spectaculaires – un détaillant australien de classe mondiale dont nous devrions tous être fiers. » Jon Bird, PDG, VMLY & R.

Forever New Melbourne Central

En ligne Magasin de l’année: toujours nouveau

Finalistes:

Électroménagers en ligne

Rodd & Gunn

Supercheap Auto

Très sec

Bien qu’il soit indéniable que le commerce électronique est là pour durer et constitue une part importante de ce à quoi ressemblera le commerce de détail dans les années à venir, certaines entreprises ont adopté le nouveau moyen avec rythme.

Appliances Online, Rodd & Gunn, Supercheap Auto et Superdry ont tous apporté des améliorations massives à leur expérience en ligne au cours de l’année, mais Forever New a remporté le prix d’or avec ses améliorations à plusieurs volets et ses solutions évolutives qui guident l’entreprise.

En 2019, Forever New a augmenté son taux de conversion en ligne de 45% et a augmenté ses revenus de près de 60% en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Canada. Il

a également diminué de 400% les tickets de réclamation des clients, amélioré l’abandon des paniers et supprimé les obstacles entre les clients et les achats.

Et tout se résumait à l’entreprise inversant la façon dont elle considérait sa technologie.

« Notre feuille de route pour les 12 derniers mois a stimulé la rentabilité de l’entreprise en se concentrant sur la motivation des clients pour une solution, et non l’inverse », a déclaré un porte-parole de Forever New.

«En utilisant l’apprentissage automatique et les données qualitatives, nous avons pu identifier les principaux bloqueurs et motivateurs au sein de notre clientèle pour construire notre pile technologique.»

En examinant attentivement le parcours client et en construisant son offre autour de la simplification et en trouvant des moyens d’ajouter de la valeur, Forever New a déployé une feuille de route pour une expérience plus unifiée.

De nouvelles initiatives telles qu’un flux PayPal express en deux étapes, des recommandations d’ajustement et de taille personnalisées via True Fit, la possibilité de réserver en magasin à partir du site en ligne et des recommandations de marchandises basées sur l’état (telles que l’offre de vestes et manteaux dans les États plus froids) ont conduit à une amélioration substantielle et a également allégé la pression sur les équipes de service à la clientèle.

Selon Forever New, «Ces décisions se sont concentrées sur l’unification des données clients – en ajoutant des améliorations telles qu’une boucle de rétroaction fermée et une vue client unique pour nous assurer que nous pouvions surveiller et cibler de manière transparente.»

« [And] en raison du succès de cette approche, nous avons opéré un changement au niveau de la direction en incorporant une culture de test dans un élément obligatoire des opérations de commerce électronique. »

Cependant, la véritable mesure du succès en ligne de Forever New réside dans le sentiment des clients et la façon dont l’expérience et l’accessibilité sont perçues. Selon Forever New, depuis que ces changements ont été poussés à travers l’entreprise, il n’a pas enregistré un score d’effort client inférieur à 4,5 / 5.

Ce que les juges ont dit: «En inversant la façon dont elle considère la relation entre le parcours client et sa technologie, Forever New a fourni une solution innovante et évolutive au commerce électronique qui la propulsera dans les années à venir.» doyen Blake, journaliste, Inside Retail.

Meilleure campagne de fidélisation: Nando’s

Finalistes:

Esther & Co.

Liberté

Muffin Break

Vinnies Shops Victoria

En ce qui concerne certaines des statistiques d’engagement client les plus importantes du commerce de détail, la fidélité est tout en haut.

C’est le critère par lequel les marques mesurent le retour sur investissement qu’elles obtiennent d’un seul client, et la plupart du temps, elle est accentuée par un programme de fidélisation qui vise à donner au client ce qu’il veut ou un accès rapide à une nouvelle offre.

Les données clients font évidemment partie intégrante de cela, bien que les données clients racontent rarement toute l’histoire.

Une approche purement basée sur les données pour récompenser la fidélité est une bonne chose, mais les clients veulent de la personnalisation et du choix, pas des offres strictes qui leur soient livrées en fonction de ce qu’ils ont fait auparavant.

C’était le cœur de la campagne de fidélisation stellaire du restaurant rapide Nando en 2019 – une campagne qui façonnera la manière dont l’entreprise récompensera ses clients en 2020.

Plutôt que de livrer sa campagne régulière au mois de mai 2019, Nando’s a décidé de changer les choses et d’offrir quelque chose d’un peu différent.

« Au lieu de segmenter et de personnaliser les offres, nous remettons la décision entre les mains de nos membres, leur permettant de choisir leur offre préférée pour la toute première fois », a déclaré un porte-parole de Nando’s. Inside Retail.

« En utilisant une seule campagne, personnalisée uniquement par leur prénom, les membres ont reçu quatre offres différentes présentées côte à côte, avec la direction pour eux de choisir l’offre qu’ils préféraient. »

En offrant aux clients le choix de la façon dont ils souhaitent être récompensés, Nando’s a stimulé un engagement client plus élevé, ainsi que des ventes améliorées.

Alors que les concurrents s’en tenaient largement à une offre de récompense de style café (acheter X, obtenir Y gratuitement), Nando a redéfini sa propre offre, a obtenu de bons résultats et a réussi à en apprendre davantage sur leurs clients dans le processus.

« En raison des résultats incroyables obtenus par cette campagne, nous avons intégré ce concept dans certaines de nos communications sur le cycle de vie … et nous l’intégrerons également au calendrier des offres de l’année prochaine », a déclaré Nando.

«Cela nous a également conduit à remettre en question et repenser notre approche dans une perspective de segmentation et de personnalisation.

«Aussi précises et propres que soient nos données, nous avons prouvé qu’en ce qui concerne nos membres – ce sont des gens entêtés qui apprécient vraiment la chance de s’engager avec nous à leur manière et de prendre leurs propres décisions en matière de comment nous les récompensons pour leur fidélité. »

Ce que les juges ont dit: «Il s’agit d’un programme collaboratif qui invite le client à progresser dans la prise de décision. Des critères de réussite clairs ont été fixés et il existe un avantage financier évident sous la forme de ventes supplémentaires. » – Jerry Macey, directeur national du commerce de détail, Commonwealth Bank.

Fournisseur de l’année: TruRating

Finalistes:

Amblique

Groupe de Dashing

Ça marche

Parcel Perform

Ce n’est un secret pour personne que les clients attendent de plus en plus des détaillants. Il peut être difficile de comprendre les tendances émergentes de la clientèle lors de l’exécution des opérations quotidiennes d’une entreprise – c’est là que des services comme TruRating prennent tout leur sens.

TruRating fournit aux détaillants des niveaux cohérents de commentaires des clients, permettant à ses clients de recevoir des informations exploitables basées sur la façon dont les clients pensent qu’ils réussissent et où ils sont en retard.

L’un de ces clients est Retail Prodigy Group, qui a commencé à utiliser TruRating il y a trois ans et a depuis complètement réaménagé ses modules de formation du personnel de 36 à six, sur la base des principales mesures qu’il a observées.

Le fournisseur est utilisé tous les jours dans chacun des magasins RPG de Nike, Timbuk2 et Toms. Chaque matin, les directeurs de magasin informeront le personnel de la façon dont les mesures du magasin fonctionnent et donneront des commentaires en temps réel au personnel, en leur offrant une gratification instantanée pour leur travail acharné.

Cela signifie également que les entreprises peuvent facilement suivre les KPI à l’échelle de l’entreprise. RPG est désormais en mesure de suivre plus facilement le succès de certaines tactiques de vente. En découvrant si chaque vendeur a proposé aux clients trois options de produits au cours de leurs interactions, l’entreprise a pu augmenter les dépenses des clients de 46% sur une période de deux semaines, ce qui s’est normalisé à 32% au cours d’une année.

«La présence de TruRating dans notre réseau de magasins nous donne cet avantage sur les autres franchisés principaux et groupes de distributeurs. Nous savons exactement ce que veulent nos clients, ce que nos clients recherchent avec nous dans le domaine et cela nous place en tête de tous les autres, qui n’utilisent pas TruRating », a déclaré un porte-parole de RPG.

Ce que les juges ont dit: «Il s’agit clairement d’un service précieux, augmentant le niveau de rétroaction de manière exponentielle et contribuant à l’approvisionnement de nouveaux contrats.» – Jerry Macey, directeur national du commerce de détail, Commonwealth Bank.

Initiative de l’année en service à la clientèle en magasin: Lush

Finalistes:

Miei Fiori

Prendre forme

Ultra Football

Magasin Weber

Qu’il s’agisse d’offrir des massages aux mains des acheteurs stressés et de leur permettre de tester les parfums des bombes de bain, il y a peu d’équipes de magasins aussi attentives que celles de Lush.

Cependant, ce ne sont pas seulement les clients qui cherchent à se faire plaisir qui achètent chez Lush, mais ceux qui partagent l’éthique durable de la marque. Ce sont ces acheteurs que Lush ciblait lorsque l’entreprise a lancé l’une de ses initiatives les plus ambitieuses à ce jour: Lush Lens.

« Nous sommes surtout connus pour nos savons colorés, nos bombes de bain et notre approche artisanale fraîche des cosmétiques », a déclaré un porte-parole de Lush.

« Depuis le début, nous avons constamment privilégié les pratiques commerciales durables et régénératrices avant tout [and] à un moment où la pollution plastique est un énorme problème mondial, cette initiative vise à montrer qu’il est facile de faire des achats à faible teneur en déchets. »

Disponible dans l’application Lush Labs sur les appareils iOS et Android, Lush Lens permet à un client de numériser tout produit Lush sans emballage «nu» avec son appareil pour afficher des informations telles que les prix, les ingrédients et les démonstrations de produits à l’écran. Il est également disponible en 19 langues.

L’outil peut également être utilisé par le personnel du magasin pour ouvrir des conversations avec les clients, afin de mieux comprendre ce qu’ils recherchent individuellement.

« Cela nous donne à son tour l’occasion de discuter de nos propres actions en réduisant notre utilisation du plastique et d’engager un dialogue sur ce que nous pouvons faire », a déclaré Lush.

Alors que les données locales en sont encore à leurs balbutiements, le déploiement mondial de cette initiative a conduit l’entreprise à ressentir un impact plus positif de la «mise à nu».

Et tandis que 65% des produits Lush sont sans emballage, le reste «se mettra nu» en peu de temps.

Selon Lush, « Les magasins nus avec l’utilisation de la technologie Lush Lens sont les magasins de cosmétiques du futur. »

Ce que les juges ont dit: «À une époque où la durabilité et le plastique sont des problèmes importants pour les clients, Lush a trouvé un moyen innovant de permettre à ses clients de se retirer de l’emballage, tout en leur donnant davantage d’informations sur ce qu’ils achètent», Dean Blake, journaliste, Inside Retail.

Initiative de service à la clientèle en ligne de l’année: Domino’s

Finalistes:

Koala

Lovehoney

Supercheap Auto

Alors que la réalité virtuelle (VR) a eu du mal à trouver une place dans l’espace technologique en raison des exigences matérielles – les options VR destinées aux consommateurs sont soit excessivement chères soit bon marché et dépendent du téléphone d’un utilisateur, ce qui n’est pas pratique – réalité augmentée (AR) offre plusieurs des mêmes opportunités, mais d’une manière beaucoup moins intrusive.

La plupart des téléphones offrent un accès à la RA, abaissant considérablement la barrière d’entrée pour les détaillants afin de tester les eaux dans l’espace.

Et parce que les gens sont toujours très curieux au sujet de la RA lorsqu’elle est bien faite, elle permet à une marque de toucher de nouveaux clients, qui peuvent simplement vouloir expérimenter la technologie, tout en ayant accès au produit d’une marque.

À ce stade, Domino’s a lancé son ajout New Pizza Chef à son application. L’initiative permet aux clients de créer une pizza personnalisée à l’aide de l’AR, de la projeter sur les surfaces à proximité et de la visualiser sous tous les angles avant de commander.

Et les résultats parlent d’eux-mêmes. La campagne a entraîné une augmentation de 27% du téléchargement de l’application Domino sur iOS et de 30% sur Android par rapport à la semaine précédant son lancement.

« Des innovations comme New Pizza Chef sont importantes car elles nous aident à continuer de stimuler les ventes en ligne – le plus grand secteur de croissance de notre entreprise », a déclaré Domino’s. Inside Retail.

«Avec jusqu’à deux millions d’articles vendus en ligne chaque semaine, Domino’s sera désormais en mesure de suivre les combinaisons de pizzas les plus populaires que nos« chefs virtuels »fabriquent et de donner à nos clients plus de ce qu’ils aiment.»

Cependant, le fait de consacrer du temps au développement à une technologie largement non testée représente un risque. Domino’s a donc mis au point un pré-prototype de l’application qui a été lancée dans son application comme test pour mesurer l’engagement des clients. La version initiale a connu un fort engagement, donnant à Domino la confiance nécessaire pour mettre le concept en plein développement.

«Les clients sont au cœur de toute innovation de produit et le point de départ du repas de pizza du client a été la passation de la commande aux yeux du client», a déclaré Domino’s.

Ce que les juges ont dit: «Domino’s a dominé le marché grâce à son service client et à sa technologie. Il faut applaudir la combinaison des deux pour donner cela aux clients. » – Dean Blake, journaliste, Inside Retail.

CX de l’année – Large: Domino’s

Finalistes:

APG et Co.

Vêtements Cue

Katmandou

The Coffee Club

Domino’s a également remporté le grand prix de la soirée en raison du succès

l’année dernière, le déploiement de sa technologie DOM Pizza Checker dans 820 magasins en Australie et en Nouvelle-Zélande. À ce jour, la technologie a numérisé plus de 13 millions de pizzas.

La caméra du vérificateur de pizza se trouve au-dessus de l’extrémité du four à pizza et vérifie chaque pizza par rapport à un grand ensemble de données d’images de pizzas «correctes». La pizza terminée est ensuite jugée en fonction de ces images pour la qualité et une image en direct de la pizza fraîchement cuite est envoyée au client.

« Il n’existe actuellement aucun autre restaurant à service rapide au monde qui puisse garantir aux clients que leurs produits ont passé un contrôle de qualité et partager des images des produits réels qu’ils recevront en temps réel », a déclaré Domino’s. Inside Retail.

« Les clients exigent constamment une meilleure qualité à un meilleur rapport qualité-prix, et nous sommes fiers de pouvoir livrer et propulser l’industrie vers l’avant pour répondre à cette demande. »

La technologie a été conçue pour résoudre la plainte client la plus courante de l’entreprise – à savoir que le produit final ne ressemblait pas à sa publicité. En classant le produit fini, Domino’s est en mesure de garantir que chaque pizza est de haute qualité.

« La transparence et le dialogue bidirectionnel sont les marqueurs culturels actuels dans le commerce de détail et l’industrie QSR », a déclaré Domino’s.

«Plus que jamais, les clients exigent de l’honnêteté et de la transparence de la part des entreprises et croient qu’ils ont le droit de ne plus avoir de surprises. Cela signifie recevoir le repas qu’ils ont commandé. »

Bien que le résultat final ait entraîné une augmentation de 15% de la qualité des produits depuis son lancement, la technologie a pris plus de deux ans, du concept à l’exécution, ce qui a nécessité la conception et l’installation de matériel dans chaque magasin, ainsi que la formation du personnel.

Domino’s a ensuite lancé une campagne de formation pour enseigner aux membres de son équipe comment utiliser le matériel, organisant plus de 50 sessions de formation en Australie et en Nouvelle-Zélande et partageant les meilleures pratiques et des conseils.

Un outil de reporting interne a également été développé afin que les franchisés et les membres de l’équipe puissent surveiller les statistiques et les images de DOM Pizza Checker pour identifier les opportunités manquées et les domaines d’amélioration à l’avenir.

Ce que les juges ont dit: «Une véritable innovation qui a démontré les vrais résultats d’une entreprise qui privilégie de plus en plus la technologie.» – Jon Bird, PDG, VMLY & R.

Meilleure conception de magasin: appareils gagnants

Finalistes:

Blow Bar Co.

Jaycar

Katmandou

Modibodi

Niska Retail

Les clients recherchent de plus en plus des formats de magasins physiques qui leur donnent quelque chose hors de l’ordinaire qu’ils ne peuvent pas découvrir en ligne.

Bien que Winning Appliances soit une entreprise vieille de 113 ans, elle continue de montrer la voie en matière de conception de magasins de vente au détail. Son récent magasin phare à Richmond, dans le Victoria, allie beauté et sophistication à des recherches inestimables rassemblées par l’équipe de neurosciences de l’entreprise.

Selon Winning, «Tout, depuis la palette de couleurs et les matériaux choisis, jusqu’à l’emplacement des présentoirs de marque et du centre d’expérience culinaire Winning Appliances, ainsi que les trois cuisines personnalisées sur la mezzanine, ont été choisis en fonction des valeurs et des préférences de nos principaux segments de clientèle. »

En fait, les trois cuisines distinctes ont été créées pour refléter les segments de clientèle les plus importants de l’entreprise, leurs besoins, leurs désirs et leurs styles personnels.

Afin de mener à bien le projet, Winning a établi un partenariat avec Cera Stribley Architects, basée à Melbourne, qui a fourni une expertise sur la maison du consommateur victorien ainsi que sur les tendances de la rénovation. En conséquence, les clients en magasin peuvent imaginer les produits Winning chez eux.

Au théâtre de l’expérience culinaire, l’équipe de Winning crée des repas fraîchement préparés et organise régulièrement des démonstrations, afin que les clients puissent voir par eux-mêmes ce qui est possible avec les produits sur place.

« Au cours de la dernière année, nous avons investi massivement dans la compréhension de nos consommateurs et des comportements derrière leurs décisions d’achat », a déclaré un porte-parole de Winning.

«Nous avons segmenté notre marché en fonction des neurosciences, puis nous avons effectué des recherches approfondies pour comprendre les comportements et les émotions de nos principaux segments de clientèle afin de les comprendre à un niveau profondément humain.»

La recherche, dirigée par la neuroscientifique de la consommation et stratège en chef du Winning Group, Katarina Kuehn, a permis au navire amiral de Richmond de connaître une des croissances les plus rapides de l’entreprise, le trafic piéton se classant quatrième au sein de l’entreprise.

Ce que les juges ont dit: « Très avant-gardiste tant dans le processus de création du magasin que dans le magasin lui-même. » – Jon Bird, PDG, VMLY & R.

Meilleure équipe de service client: Appliances en ligne

Finalistes:

Brava Lingerie

ForestWay Fresh

Vins nus

Ce ne sont pas seulement les magasins physiques de Winning Group qui ont atteint leurs objectifs en 2019. Le détaillant soeur Appliances Online offre à ses clients un service qui dépasse de loin les normes de l’industrie.

En fait, alors que le score net moyen du promoteur (NPS) pour les détaillants australiens se situe à 12, le score d’Appliances Online se situe à 82 – ce qui témoigne de la longueur de l’entreprise pour s’assurer que ses clients sont satisfaits.

Comme Appliances Online utilise NPS comme mesure de la satisfaction client, l’entreprise a créé une équipe d’expérience client dédiée à la résolution des problèmes des clients. Lorsque l’entreprise reçoit un score NPS de sept et moins, l’équipe va tendre la main, obtenir des commentaires directs et utiliser ces données pour créer une meilleure expérience à l’avenir.

«En tant qu’entreprise, nous comprenons que tous les clients ne sont pas identiques. Différents segments de clients ont des besoins et des désirs différents et nous voulons y répondre à un niveau beaucoup plus personnel et significatif que cela n’a été fait traditionnellement », a déclaré un porte-parole d’Appliances Online.

« Nous [also] responsabiliser nos équipes en les reconnaissant et en les récompensant quand elles vont au-delà – notre attitude est de toujours faire un effort supplémentaire pour le rendre possible. »

Exemple: l’année dernière, Appliances Online a loué une grue pour livrer un réfrigérateur dans la cuisine d’un client – quelque chose que la plupart des entreprises ne considèrent même pas, et encore moins accomplissent.

Bien que de telles durées soient coûteuses, le personnel est loué pour avoir une attitude positive même face à une situation difficile. Le personnel est régulièrement présenté sur un «mur de la renommée» dans le bureau du service client, et chaque vendredi, l’équipe partage de bons commentaires pour garder le moral.

Bien qu’Appliances Online vend plus de 6 000 références, toutes les équipes bénéficient chaque jour de 30 minutes de formation sur les produits pour se familiariser avec l’ensemble du catalogue. De cette façon, tout le monde est un expert en produits et les questions des clients recevront une réponse, quel que soit leur interlocuteur.

Ce que les juges ont dit: « Grande autonomisation, formation et reconnaissance avec un message clair – dites » oui « dans un monde » non « . » – Jon Bird, PDG, VMLY & R.

***

Félicitations aux gagnants

Photographie par Hannah Caldwell

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