Comment effectuer un examen UX qui ne sera pas rejeté – Gratuit : Audit complet de votre site internet

Avant de commencer !

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Lorsque vous effectuez un examen UX, vous devez vous concentrer sur des informations exploitables.

Un audit n’est pas une simple liste de problèmes d’utilisation. Trier, hiérarchiser et livrer les prochaines étapes claires à nos parties prenantes et clients. Au-delà de la résolution de problèmes flagrants, vous souhaitez également révéler de nouvelles opportunités de conversion et d’engagement.

À moins que vous ne présentiez un plan clair, votre audit restera simplement dans le purgatoire de la liste de tâches de certains développeurs:

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Chez GobySavvy, nous suivons un processus en 9 étapes pour les révisions UX. D’après notre expérience, le processus nous aide à concrétiser nos recommandations.

Je vais vous expliquer exactement comment ce processus fonctionne, en utilisant notre projet pour le détaillant en ligne SkyMall comme exemple.

1. Identifier les objectifs commerciaux et les besoins des utilisateurs

Pour révéler les objectifs commerciaux et les besoins des utilisateurs, le processus peut être léger et simple (questionnaire simple et découverte d’une heure) ou approfondi (entretiens avec les utilisateurs, accompagnement du support client et entretiens avec plusieurs parties prenantes).

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Pour SkyMall, nous avons suivi l’approche light & lean pour s’adapter à un budget et un calendrier plus serrés. Ils étaient au milieu d’une refonte du site Web et voulaient s’assurer qu’ils allaient dans la bonne direction.

Ils nous ont contactés pour en savoir plus sur les écueils actuels de l’interface utilisateur, de la conception de l’interface utilisateur et de la stratégie de contenu de leur site Web, et pour découvrir les options de rebranding disponibles. Leur objectif final était d’augmenter les revenus avec des conversions plus élevées.

Sachant cela, nous avons préparé un questionnaire et sauté sur un appel d’une heure avec leurs chefs de projet. Nous nous sommes assurés de poser des questions sur:

  • Groupes d’utilisateurs primaires et secondaires
  • Mesures commerciales spécifiques pour les conversions et l’engagement
  • Actions / tâches importantes que nous voulons que les utilisateurs accomplissent dans nos flux
  • Canaux de vente principaux
  • Les valeurs de la marque
  • Pages Web importantes
  • Principaux concurrents, etc.

Toutes ces informations alimentent nos personas simples et nos flux d’utilisateurs pour guider l’examen (plus à ce sujet plus tard).

Apprendre encore plus: Équilibrer les objectifs utilisateur et les objectifs commerciaux

2. Plonger dans Analytics

Si vous ne pouvez pas accéder directement à l’analyse, demandez des rapports pour des délais et des segments spécifiques.

Avec SkyMall, nous ne pouvions pas accéder aux analyses nous-mêmes, nous avons donc demandé à leur équipe de rassembler des rapports de pages de destination populaires avec des taux de rebond et du temps sur la page, des données de conversions de commerce électronique, des statistiques mobiles et Web et des flux d’utilisateurs (Flux de comportement dans Google Analytics).

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Google Analytics affichant les pages clés classées par popularité. Heure, taux de rebond et valeur de la page affichés.

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Google Analytics montrant la réalisation des objectifs de commerce électronique. Bien qu’un seul objectif soit répertorié ici, des objectifs supplémentaires peuvent être: les inscriptions à la newsletter, les contacts, les téléchargements de contenu gratuits, etc.

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Google Analytics montrant le comportement passe des pages de destination à la caisse.

En regardant ces données pour SkyMall, nous avons vu que la plupart des gens entraient par 2 chemins clés:

  • D’une variété de sources de référence à une page de produit spécifique
  • De la recherche Google directement à la page d’accueil.

Les personnes accédant à une page de produit spécifique ont un taux plus élevé de conversions (ventes) de commerce électronique, des taux de rebond inférieurs et un flux de comportement plus simple.

Le plus gros problème était les visiteurs qui venaient sur la page d’accueil. Une majorité de visiteurs a cliqué sur un produit sur la page d’accueil, l’a vu, a parcouru d’autres produits, puis a rebondi.

Nous connaissions désormais le principal flux d’utilisateurs à optimiser: les personnes atterrissant sur la page d’accueil, cliquant sur les produits sans objectifs clairs sur ce qu’ils veulent (navigation) et rebondissant. Les utilisateurs n’ont pas pu trouver facilement leur produit ou aucun des produits n’a retenu leur attention.

Apprendre encore plus: Une stratégie concrète pour une conception basée sur les données

3. Personnages simples et flux d’utilisateurs

Maintenant que nous avons vu où nous concentrer, nous pouvons créer des personnages et des flux d’utilisateurs simples pour guider le reste de l’examen UX.

Personnages

Pour SkyMall, nous avons identifié 4 personnalités principales lors de la session initiale de questionnaire des parties prenantes:

  • Un utilisateur général qui tombe sur SkyMall sans but général, sauf pour la navigation
  • Un propriétaire d’une classe moyenne-supérieure à la recherche du bon décor
  • Un donateur à la recherche de suggestions uniques
  • Un acheteur compulsif à la recherche de quelque chose d’amusant à impressionner.

Avec ces personnages, nous avons créé un total de 20 flux d’utilisateurs, mais nous avons fini par choisir le top 5 le plus pertinent pour les objectifs commerciaux de SkyMalls. N’oubliez pas: la clé d’un examen UX utile est de se concentrer et de prioriser.

Flux d’utilisateurs

Sur la base d’analyses et de conversations avec les responsables du projet SkyMall, nous avons constaté que deux flux principaux étaient les plus utiles:

  1. Les gens recherchent un produit sur Google, comme «cadeaux uniques pour maman», puis atterrissent sur une page de produit ou une page de catégorie spécifique comme «cadeaux pour maman». Ils parcourent divers produits, en ajoutent un ou plusieurs à leur panier et vérifient.
  1. Les utilisateurs accèdent à la page d’accueil de SkyMall, parcourent les articles phares, consultent diverses pages de produits, ajoutent des produits au panier et vérifient.

Comme je l’ai mentionné précédemment, nous avons créé un total de 5 flux. En plus des deux ci-dessus, nous avons également créé des flux pour parcourir la navigation principale, atterrir sur les catégories ou les pages de produits par e-mail et effectuer des ventes croisées d’autres produits.

Cependant, nous nous sommes concentrés d’abord sur l’étoffement du flux n ° 2 car il a montré le plus grand pourcentage de personnes rebondissant avant d’ajouter des produits au panier. Pour ce flux, nous avons conçu le parcours d’achat complet.

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Flux de page clé (# 2) avec la user story qui l’accompagne pour guider la révision UX.

Pour le reste de cet article, nous nous concentrerons sur le flux le plus important vu ci-dessus.

Apprendre encore plus: Création de flux d’utilisateurs parfaits pour une UX fluide

4. Identifier les problèmes

Nous suivrons les histoires d’utilisateurs étape par étape à travers chaque page, en recherchant spécifiquement les zones de problèmes qui affectent l’engagement et les conversions.

Lorsque vous vous déplacez dans les flux d’utilisateurs, tenez compte des objectifs de l’utilisateur sur chaque page («Lorsque l’utilisateur atterrit sur cette page, il peut immédiatement chercher…»).

Chaque expert a sa propre approche de la façon dont il crée le rapport lui-même. Je recommande Google Slides, car il est facile de collaborer avec d’autres personnes, accessible depuis n’importe où et peut être partagé via une URL ou exporté au format PDF.

Dans Google Slides, je distinguerai les sections par page ou flux, telles que «Accueil», «Navigation», «Page produit», «Panier», «Paiement», etc. Lors de l’examen, je l’ai trouvé le plus efficace pour détailler les problèmes, les opportunités et les solutions au fur et à mesure, plutôt que d’organiser une longue liste plus tard.

Vous trouverez une grande variété de listes de contrôle UX, de principes UX et de recherches UX facilement accessibles sur le Web que vous pouvez utiliser. Pour chaque problème que vous révélez, je suis le système de hiérarchisation en 4 points de Jakob Nielsen.

Lorsque vous écrivez sur des problèmes, restez bref, sauf si le problème est critique et se classe au moins 3 ou 4 sur l’échelle ci-dessous:

  • 1 = Problème cosmétique uniquement—Ne doit pas être corrigé à moins que suffisamment de temps soit disponible sur un projet.
  • 2 = Problème mineur d’utilisation: Problème de priorité faible qui est moins important à résoudre.
  • 3 = Problème majeur d’utilisation—Problème hautement prioritaire qu’il est important de résoudre.
  • 4 = Catastrophe de convivialité—Il est impératif de résoudre un tel problème avant de lancer un produit.

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Diapositive détaillant les problèmes sur une page de produit pour le flux d’utilisateurs # 2. Nous avons classé l’ensemble des problèmes comme 3 «problème majeur d’utilisation» (en haut à droite). Le problème le plus important était la fonctionnalité de révision des produits terne.

5. Fournir des solutions et des opportunités exploitables

Trouver des problèmes est la partie la plus facile. Les clients et les entreprises paient pour les solutions.

Lorsque nous détectons des problèmes, nous décrivons la meilleure solution et incluons une capture d’écran d’un autre site Web pour prendre en charge la description. Et si jamais nous ne sommes pas sûrs de la meilleure solution, nous vous recommandons de tester les utilisateurs comme prochaine étape après l’examen UX.

Par-dessus tout, nous devons être aussi normatifs que possible. Nous décomposons tout à chaque étape du flux. Il est toujours préférable de trop communiquer que de risquer votre public de faire des hypothèses dangereuses.

une. MAUVAIS: « Ajoutez des couleurs plus vives à la page d’accueil pour refléter votre marque et engager les utilisateurs. »

b. BON: « Ajoutez des variations de vos 3 couleurs de marque à la page d’accueil. Couleur principale: violet, pour donner des notes d’élégance. Blanc: simplicité et clarté pour permettre la mise au point sur les images. Noir: élégance et contraste. Le violet peut être utilisé pour l’arrière-plan de la bannière principale et pour certaines icônes et en-têtes. Le blanc doit être utilisé pour la plupart des arrière-plans. Le noir doit être utilisé pour contraster le violet; peut être utilisé pour les principaux boutons d’appel à l’action. « 

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Diapositive détaillant les solutions aux problèmes de la diapositive précédente.

La partie la plus difficile, mais potentiellement gratifiante, consiste à identifier les opportunités de conversion et les opportunités d’engagement. Cette partie n’est pas aussi simple que de résoudre les problèmes. Si vous êtes un concepteur UX avec moins de 3 ans d’expérience, c’est une compétence qui devient de plus en plus forte au fil du temps.

Par exemple, nous voyons peut-être la possibilité pour un site Web d’utiliser une offre contextuelle d’intention de sortie de manière non intrusive pour récupérer certains prospects ou achats. Ou, peut-être que nous remarquons que le site Web peut utiliser des techniques de conception persuasives comme l’exclusivité ou la pression du temps pour revendre les gens au produit de plus grande valeur. Ces techniques ne sont pas exactement des «problèmes», mais plutôt des opportunités adaptées à l’impact commercial.

Pour SkyMall, l’une des principales opportunités que nous avons identifiées a été d’adapter l’attrait massif de leur marque pour la consommation en ligne. La marque, la conception et la mise en page du site Web SkyMall manquaient de la sensation «unique» que les produits SkyMall créaient pour les personnes parcourant leurs catalogues d’avion.

À l’ère numérique moderne, nous avons décidé de nous concentrer sur un contenu organisé pour un public spécifique. Dans notre cas, il s’agissait d’un message unique, d’une fonctionnalité «Les experts recommandent», d’une collection rétro de produits populaires séculaires, etc.

En augmentant les opportunités pour Skymall de présenter les produits de manière ludique et consommable, nous visions à augmenter les conversions de ventes à découvert.

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Diapositive offrant des opportunités de marque de haut niveau, que nous avons décrites en détail lors d’une réunion de suivi.

6. Conseils sur la recherche de problèmes et de solutions

Chaque concepteur UX se demande s’il a manqué des problèmes ou des solutions. Soyons honnêtes: nous utilisons Google tout autant que nos propres référentiels personnels des principes UX.

Voici quelques conseils rapides pour vous aider à concentrer vos efforts de recherche:

  1. Recherchez dans Google le principe sous-jacent qui, selon vous, est mal conçu. Ex: «UX d’inscription à la caisse du commerce électronique».
  1. Si vous n’êtes pas sûr du principe ou du terme approprié (par exemple, infobulle vs popover vs modal), recherchez d’abord des liens de questions / réponses sur google, pour voir les questions des autres sur le sujet. Voici quelques bons termes généraux à ajouter à toute recherche: «UX» «Principes» «Meilleures pratiques» «Convivialité» «Modèles» «Optimal».
    1. Ne passez pas trop de temps à chercher. Si vous ne trouvez pas de principe ou de solution, postez votre question sur une communauté en ligne et résolvez le problème plus tard. Les communautés suivantes répondent généralement rapidement: Quora’s User Experience, des groupes LinkedIn tels que User Experience Professionals Network ou UX Professionals, Slack’s User Experience Design channel (request access), ou la communauté Stack Exchange de User Experience.
  1. Gardez toujours un œil sur les bons échantillons. Marquez-les dans Evernote.
  1. N’ayez pas peur de parcourir des applications et des sites populaires et de voir comment ils le font. Des galeries comme UI-Patterns, awwwards et siteinspire sont d’excellents raccourcis vers des modèles de conception efficaces.

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7. N’oubliez pas, c’est le bébé de quelqu’un

Habituellement, un examen UX est lu par une personne passionnée par le produit numérique examiné: un fondateur, PDG, chef de produit, concepteur ou développeur.

Assurez-vous d’équilibrer tous les mauvais et certains bons. N’oubliez pas les principes d’une bonne rétroaction de conception.

Inclure une section sur ce a bien fait. Cela refroidit non seulement la salle, mais garantit également que l’équipe mérite des éloges pour ses meilleures pratiques actuelles (ce qui les incite à continuer de le faire).

La dynamique du pouvoir joue toujours un rôle dans la façon dont vos suggestions sont reçues. Personne ne veut ressembler à un imbécile devant son patron.

8. Examen par les pairs et les utilisateurs

Cette étape est facultative, mais fortement recommandée.

Après avoir regardé une interface pendant des heures et des heures, vous commencez à devenir partial et à ignorer les problèmes et les opportunités évidents.

Même si cela ne dure que 30 minutes, essayez de budgéter dans un examen d’expert UX externe, pour vous donner des conseils, rattacher les choses aux objectifs commerciaux et aux besoins des utilisateurs, saisir les problèmes majeurs, saisir les opportunités de leur domaine d’expertise, etc.

Encore mieux, exécutez des tests d’utilisabilité de guérilla. Si vous concevez pour un public grand public, achetez 5 cartes-cadeaux Amazon (10 à 20 $ par pièce suffisent) et dirigez-vous vers votre Starbucks local. Testez avec 5 personnes, puis incluez leurs commentaires dans votre rapport final.

Des services comme UserTesting et 5 Second Tests sont également très abordables pour faire évoluer rapidement des tests ciblés.

9. Prochaines étapes

Un examen UX est conçu pour des gains rapides. C’est une police d’assurance simple et bon marché contre les problèmes UX évidents qui étouffent les résultats.

Commencez à décrire un plan d’action avec des dates suggérées. Bien sûr, vous n’êtes pas un chef de projet ou un chef de produit. Mais au moins, vous clôturez la conversation en termes qu’ils respectent et comprennent.

Pour SkyMall, nous avons terminé notre rapport avec une feuille de route d’activités de haut niveau. Nous créerions une feuille de route plus détaillée pour notre prochaine conversation.

  • Explorez de nouvelles marques en tirant parti de la marque existante et des tendances modernes: styles, tons, personnalité, images, iconographie, couleurs, etc.
  • Stratégie de contenu: créez une stratégie de contenu globale autour des vacances et du buzz pour des produits uniques
  • Tests d’utilisabilité: lancez une discussion ouverte avec les clients. Apprenez à les connaître, profilez-les et construisez une relation durable pour vous adapter à leurs besoins croissants.
  • UX Designs & UX Reviews: tirez parti de l’équipe UX de GobySavvy en tant que perspective externe impartiale pour soutenir les efforts internes. Nous pouvons guider les efforts majeurs, effectuer des audits des conceptions futures et nous assurer que tous les éléments de la stratégie produit s’alignent.

Une fois que vous avez terminé, il est temps de commencer à mettre en œuvre les recommandations. Bonne chance!

Si vous avez trouvé cette pièce utile, obtenez plus de conseils UX en téléchargeant Meilleures pratiques du processus de conception UX. Le guide explique les activités utiles et la documentation stratégique.

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