Comment effectuer un audit d’expérience utilisateur réussi – Gratuit : Audit complet de votre site internet

Avant de commencer !

Audit UX en tant que service
Share on facebook
Share on twitter
Share on pinterest

Qu’est-ce qu’un audit UX? Quels types d’audit existe-t-il?

Commençons par la terminologie, d’accord? Je vais essayer d’expliquer le concept en langage clair, sans citer des articles ennuyeux de revues UX.

L’audit de l’expérience utilisateur est un processus qui vous permet d’effectuer une analyse experte de votre produit numérique, qu’il s’agisse d’une application de site Web, mobile ou de bureau, selon la façon dont l’utilisateur interagit avec votre application. Un audit UX approprié aide dans plusieurs domaines:

  • Détection des goulots d’étranglement d’un produit.
  • Regarder le produit avec de nouveaux yeux.
  • Définir les opportunités et les améliorations.
  • Construire une stratégie produit.

Souvent, lorsqu’une équipe travaille trop longtemps sur un produit, elle commence à perdre de vue les détails; leur attention est distraite. C’est là que les experts UX externes interviennent: pour examiner le travail et trouver les angles morts.

Cela fonctionne comme un audit financier: même si vous pensez que tout va bien, vous dormirez mieux après une double vérification.

Quoi qu’il en soit, pourquoi devriez-vous me croire? Comment ce service peut-il aider votre entreprise? Tenez-vous bien et lisez la suite. Je vais vous expliquer comment l’audit UX peut affecter le retour sur investissement de votre entreprise et d’autres statistiques importantes.

Comment l’audit UX peut-il être utile pour mon produit ou mon entreprise?

Tout d’abord, un audit repose sur les opinions d’experts de spécialistes UX, de chercheurs et de concepteurs ainsi que sur les données de vos utilisateurs.

Deuxièmement, selon Andrew Kucheriavy, fondateur et PDG d’Intechnic, «chaque dollar investi en UX rapporte 100 dollars en retour».

Audit UX en tant que service

Source: Forbes Technology Council

Imaginez, cela ressemble à un conte de fées: vous investissez un dollar et obtenez cent dollars en retour. Mais nous ne croirons pas à des déclarations ambitieuses tant que nous ne le prouverons pas nous-mêmes. Nous allons continuer.

L’expérience utilisateur est un processus d’interaction de l’utilisateur avec votre site Web, votre application ou votre appareil. Plus ce processus est simple et intuitif, plus votre client sera satisfait.

La conception UX est un domaine qui améliore ce processus et simplifie la complexité. En conséquence, votre entreprise dépensera moins d’argent pour l’acquisition et la rétention de clients, et vos clients seront plus fidèles à votre produit.

J’aime la recherche solide et détaillée de McKinsey dans « The Business Value Of Design » qui développe les points déjà mentionnés.

Le principal point du rapport de McKinsey est impressionnant: les entreprises qui investissent dans la conception de leurs produits, les processus de conception et les équipes de conception sont plus performantes que celles qui ne le font pas.

La recherche est basée sur des paramètres réels: les revenus de l’entreprise, le retour sur investissement et le rendement total pour les actionnaires (TSR) ont augmenté après l’amélioration des processus de conception.

comment le design aide les entreprises

Source: McKinsey

J’espère qu’il ne fait aucun doute que la conception UX est cruciale pour votre entreprise et que les investissements dans la conception multiplieront vos bénéfices. Passons à la partie la plus convaincante: comment effectuer un audit UX et quelles étapes cela comprend-il?

Quelles phases sont impliquées dans un audit UX? Qu’obtient le client en conséquence?

Il n’y a pas de méthodologie ou de procédure strictement définie lors de la réalisation d’un audit UX, mais les principales étapes et étapes sont similaires. L’approche exacte que vous choisissez, sa complexité et le nombre d’étapes – dépendra du type de produit, de la taille, des objectifs commerciaux et des données utilisateur. Sur la base de ces paramètres, l’audit peut comprendre les phases suivantes:

1. Rassemblement des exigences / examen du document sur les objectifs commerciaux UX

À ce stade, l’équipe de chercheurs doit se mettre à la place du client et comprendre les objectifs clés à atteindre avec l’audit UX.

Il est essentiel de se synchroniser avec l’équipe du client et de poser les bonnes questions. Ce n’est qu’alors que vous pourrez trouver une solution vraiment utile qui aura un impact positif sur les entreprises et les utilisateurs.

Les audits UX sont généralement effectués pour les produits existants, ce qui signifie qu’une équipe est déjà impliquée dans la stratégie de développement commercial et la vision du produit – ils sont appelés parties prenantes. Vous devez inviter ces personnes à l’entretien initial avec les parties prenantes, qui peut être mené verbalement ou par écrit – en remplissant le document de collecte des exigences.

Source: Unsplash

Cette phase de l’audit UX comprend trois parties:

  • Préparation de l’entretien, invitation des parties prenantes, création d’une liste de questions.
  • Mener une entrevue en ligne ou verbalement.
  • Analyse des résultats, détection des questions répétitives, documentation des réponses.

À la suite de la première étape, nous obtenons le document final qui nous aide à comprendre comment les parties prenantes voient leur projet du point de vue commercial, quelles mesures commerciales doivent être améliorées, qui sont les utilisateurs de leur produit, quels sont les points faibles du produit actuel .

2. Travailler avec Analytics

Selon le type de produit audité, différents outils analytiques peuvent être utilisés. Par exemple, si vous effectuez un audit UX pour un site Web ou une application Web, vous pouvez utiliser Google Analytics, HotJar ou Metrica. Si vous devez effectuer un audit pour une application mobile native (iOS, Android), l’ensemble d’outils peut inclure AppSee ou Firebase.

Source: Unsplash

Avant de commencer à travailler avec les analyses, vous devez revoir les mesures actuelles. Tout d’abord, vérifiez si le client a utilisé des analyses.

Vous serez surpris du nombre d’entreprises qui ne travaillent pas avec les données. Soit ils n’en rassemblent pas, soit ils n’analysent pas ce qu’ils ont. Dans ces cas, vous devez vous assurer que vous avez défini des objectifs de conversion dans les analyses; sinon, vous devez les définir.

Dans certains cas, les clients disposent de données supplémentaires, telles que des cartes thermiques, des cartes de défilement, des enregistrements de visiteurs, des analyses en entonnoir, des analyses de formulaires. Celles-ci peuvent être extrêmement utiles.

Grâce au travail avec l’analytique, nous pouvons vérifier:

  • Pages ou écrans avec le taux de conversion le plus élevé.
  • Pages avec beaucoup de trafic mais un taux de rebond élevé.
  • Les pages de destination les plus populaires. Ce sont les pages où un utilisateur commence à interagir avec votre site Web. Vous devez vous concentrer sur leur utilité, leur logique et leur intuitivité pour que l’utilisateur puisse travailler avec votre site Web ou votre application. Sans aucun doute, le contenu pertinent joue également un rôle énorme – l’utilisateur est toujours à la recherche d’un tel contenu.
  • Points faibles dans le parcours client; travailler avec l’analytique à ce stade, vous aidera à construire CJM à l’avenir.
  • Points forts du parcours client sur lesquels nous devons nous concentrer.

3. Phase de recherche des utilisateurs – Définir les personas des utilisateurs, leurs objectifs et les points douloureux sur la manière d’atteindre les objectifs.

Cette phase est évidemment ma préférée. Afin d’étudier les utilisateurs de produits, nous organisons des ateliers avec une équipe mixte d’experts UX et d’intervenants produits. En règle générale, nous invitons les professionnels UX de notre côté (un analyste commercial, un designer, un animateur d’atelier, etc.) et les parties prenantes du côté client.

recherche d'utilisateurs à agente

Source: Agente

L’équipe du client peut comprendre des propriétaires de produits, des développeurs, des chefs de projet ou de produit, parfois même des chefs d’entreprise ou des cadres supérieurs.

Habituellement, la phase de recherche d’utilisateurs est utilisée dans les projets en cours de développement, afin de représenter clairement l’utilisateur pour lequel le produit n’a pas encore été créé.

Dans le cas de l’audit UX, cette phase est utile pour étudier les utilisateurs existants et leur comportement. Il vous aide à visualiser les besoins des utilisateurs, à rechercher de nouvelles opportunités et à trouver des endroits où l’interaction avec le produit peut être encore améliorée. En d’autres termes, cela aide à rafraîchir la mémoire de notre utilisateur type, ce que nous savons de lui et pourquoi et comment il utilise notre produit.

Pendant la conduite de l’atelier UX, nous avons plusieurs activités internes, telles que:

3.1 Formation de Proto Persona.

Il s’agit d’un exercice de base qui nous aide à comprendre qui sont nos utilisateurs, leurs objectifs et comment ils les résolvent. Pour mener à bien cette activité, vous devez vous approvisionner en un grand nombre de post-it, de préférence de plusieurs couleurs, des surligneurs, des feuilles de papier A4 propres et de grandes surfaces (comme un tableau blanc ou même un mur). ) où tout cela peut être collé.

Identification et segmentation. Premièrement, les participants définissent toutes les personnes possibles qui pourraient utiliser le système et regroupent des personnages similaires.

Démographie et environnement. Ensuite, nous attribuons des attributs démographiques à chacun des groupes, en définissant leur âge, leur sexe, leur emplacement, leur éducation, leurs loisirs, etc.

Objectifs d’utilisation du produit et problèmes résolus avec celui-ci. Ici, nous définissons les objectifs typiques pour chacun des groupes et les raisons pour lesquelles ils utilisent ce produit ou service.

Création de cartes proto-persona. Afin de consolider les informations dans les profils tangibles, nous créons les fiches proto-persona où nous généralisons les principales caractéristiques de chaque persona.

exemple de personnage d'utilisateur

Source: Agente

3.2 Mappage de scénarios utilisateur.

Après avoir terminé les portraits de nos utilisateurs, nous devons comprendre comment ils résolvent leurs tâches à l’aide de votre produit. La meilleure façon de le faire est de cartographier les histoires.

En règle générale, nous utilisons cet exercice pour définir les actions potentielles de l’utilisateur, par exemple, le scénario idéal d’interaction avec de nouvelles fonctionnalités ou un nouveau produit. Dans un audit UX, cette méthode décrit comment l’utilisateur existant interagit avec le produit.

Le processus peut être divisé en plusieurs étapes:

  • Les participants à l’atelier créent une personnalité et la tâche principale à résoudre.
  • Ensuite, nous définissons les principales étapes du personnage. Il est important de se concentrer sur ce qu’ils font plutôt que sur la façon dont ils le font.
  • Sous chacune des étapes, les participants placent des notes post-it avec leurs commentaires, questions et idées. Il est préférable d’utiliser une couleur distincte pour chacun des commentaires.

exemple de mappage de user story

Source: Agente

Le résultat de cette activité est une liste structurée de questions, suggestions et idées. Nous pouvons l’utiliser à l’avenir pour améliorer certains écrans ou sections d’un site Web ou d’une application mobile si elle existe déjà. Si le mappage de scénario a lieu avant la sortie du produit, cet exercice nous aide à comprendre la carte d’informations ou la structure de l’application, le flux d’utilisateurs et les écrans d’interface utilisateur au niveau supérieur.

3.3 Cartographie du parcours client.

Ce processus est très similaire à la cartographie des scénarios utilisateur, mais il permet aux experts d’étudier plus en détail le parcours de l’utilisateur vers l’objectif (ou plusieurs objectifs). Les CJM aident à visualiser l’interaction de l’utilisateur avec votre produit en montrant les émotions – positives ou négatives – que l’utilisateur a éprouvées en cours de route.

Au cours de l’atelier CJM, les participants créent une carte de parcours client en documentant l’interaction actuelle de l’utilisateur avec votre produit.

exemple de cartographie du parcours client

Source: Agente

La carte du parcours client se compose de trois zones principales:

Zone A – attribuer le personnage, ses objectifs et le scénario que le personnage suit

Zone B – zone d’interaction, où nous définissons les principales étapes du scénario, les émotions ressenties par la personne, ainsi que les pensées, les sentiments, les points douloureux, les goûts et les aversions.

Zone C – Zone d’idées et d’informations, où nous rassemblons toutes les idées et suggestions qui nous aident à améliorer l’interaction des utilisateurs avec notre produit.

Les cartes peuvent être très simples ou très compliquées. Ce dernier comprend différents environnements dans lesquels l’utilisateur interagit avec le produit. Le niveau de complexité et de détails, ainsi que la durée du parcours utilisateur, peuvent être gérés.

Source: Rail Europe

À la suite de l’atelier CJM, nous obtenons une liste d’idées et d’idées sur les améliorations UX. Nous pouvons utiliser ces résultats comme un plan d’action pour les équipes de conception et de développement.

4. Conception et convivialité.

Dans cette phase, l’objectif principal est d’analyser l’interface visuelle et de comprendre si elle est facile à utiliser. Le résultat peut être obtenu de plusieurs manières:

  • Les tests d’utilisabilité peuvent être effectués de deux manières. Vous pouvez soit exécuter la recherche en laboratoire modérée avec des utilisateurs réels impliqués, soit effectuer un test modéré à distance via des plates-formes spécifiques, telles que UserZoom ou UserTesting.
  • L’examen de conception expert avec la méthode d’évaluation heuristique, en utilisant dix heuristiques d’utilisabilité par Nielsen Norman Group.

5. Création d’un rapport d’audit UX.

Dans cette phase, un auditeur analyse les résultats des activités précédentes et propose des solutions d’amélioration. Ensuite, un auditeur compile un rapport de plusieurs pages avec des descriptions de toutes les phases et de leurs résultats. Chaque section du rapport est suivie d’une liste exhaustive de recommandations.

rapport d'audit ux

Source: Unsplash

Il n’existe pas de format strictement prescrit pour le rapport d’audit UX, pour la simple raison que sa taille et sa structure dépendent de la complexité du projet, de sa taille et des activités qui ont été réalisées au cours de l’audit.

Combien coûte l’audit UX? Combien de temps cela dure-t-il?

Le coût et la durée des audits UX peuvent différer considérablement. Un audit peut prendre de plusieurs semaines à plusieurs mois, selon la gamme de paramètres, tels que:

  • La taille et le type de l’entreprise et son expertise.
  • La complexité du projet et le niveau de détail.
  • Les méthodes de recherche appliquées.
  • La qualité et la complexité du rapport final.

Par exemple, vous pouvez trouver sur le marché des offres d’audit UX simples qui ne contiennent que l’analyse de l’interface utilisateur visuelle et de la convivialité. Pourtant, l’audit peut être complexe et détaillé, avec des recommandations de test utilisateur en laboratoire et des améliorations techniques de haut niveau. Le coût peut varier de 5 000 $ à 100 000 $.

audit ux

Quels outils peuvent être utilisés pour l’audit UX?

  1. Lors de la phase d’interview des parties prenantes, nous utilisons des feuilles de calcul Google ou Google Forms, ainsi que Zoom et Meet pour les appels vidéo et les suites de productivité bureautique.
  2. En travaillant avec l’analytique, nous utilisons Google Analytics, HotJar ou Yandex.Metrica.
  3. Lors de la phase de recherche des utilisateurs, nous utilisons des post-it, des surligneurs et des tableaux blancs. Cependant, lorsqu’il n’y a aucune possibilité de se rencontrer face à face, nous utilisons des outils de collaboration en ligne, tels que Miro ou MakeMyPersona.
  4. Lors de la phase de recherche sur l’utilisabilité, nous travaillons avec l’application dans son environnement (Web ou mobile) et notons nos idées et commentaires dans Google Docs.
  5. Le rapport final est créé comme un simple document dans un éditeur de texte. Il est ensuite converti en un rapport de marque bien structuré dans Illustrator ou InDesign.

Le dernier mot

Sans aucun doute, un véritable audit UX plongera encore plus profondément que décrit ici. Espérons que cette description des phases et activités communes vous aidera à avoir un aperçu de ce que les entreprises proposent sous le label «Audit UX en tant que service».

Vous avez encore des questions? Envoyez-moi un message pour voir comment Agente peut aider votre produit à améliorer les conversions et à fonctionner à des performances optimales.

Inscris-toi à notre newsletter !

Partage cet article avec tes amis !

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin